1

　　做個周到的主人

　　如果溝通是在你的公司進行，除了應向溝通對手提供舒適的場所以外，更應該盡量配合對手，向他提供有助于溝通進行的服務與設(shè)備。例如，大大方方地告訴他“?You?can?use?our?office?equipment?if?necessary.”(如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。)協(xié)助對手對溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結(jié)果可能也是對己方極為有利的。

　　2

　　詢問對方的意見

　　每個人都希望自己的意見受到重視。當你和他人進行溝通時，除了說出自己的想法以外，隨時可加上一句“What?is?your?opinion?”(你的意見是?)或“?I'd?like?to?hear?your?ideas?about?the?problem.”(我想聽聽你對這個問題的看法。)不但讓對方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達成協(xié)議。

　　3

　　向溝通對手表示善意與歡迎

　　如果溝通是由你發(fā)起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來的，你熱心地告知他：“I?will?arrange?everything."?(我會安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進行溝通。

　　4

　　妥善安排會面的約定

　　當你計劃到海外出差，順道拜訪客戶時，必須先以書信通知對方。出國以前再以Telex或電話向?qū)Ψ酱_認訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪，也要通過對方的秘書安排，告訴她："I'd?like?to?make?an?appointment?with?Mr.Lee."(我想和李先生約見一次。)讓對方對你的造訪有所準備，才會有心情和你洽談。

　　5

　　溝通進行中應避免干擾

　　如果溝通的地點是在你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。

　　6

　　遵守禮儀

　　溝通時，仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對手講話時左顧右盼，都足以使人對體產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。

　　7

　　適時承認自己的過失

　　如果你明顯地犯了錯，并且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“I'm?sorry.?It's?my?fault."(對不起，是我的錯。)通常能夠獲得對方的原諒。就算他實在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解，只能火上加油，擴大事端。

　　8

　　抱怨不是無理取鬧

　　以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。服務員上錯了菜，旅館女服務員忘了整理你的房間，送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實令人懊惱。但是生氣并不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方?"I?have?a?complaint?to?make.”(我有怨言。)然后告訴他所發(fā)生的事。

　　9

　　資料須充實完備

　　具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說?"We?have?a?pamphlet?in?English."(我們有英文的小冊子。)或?"Please?take?this?as?a?sample"(請將這個拿去當樣品。)時，一定會興趣大增，進而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務溝通上是非常有利的。

　　10

　　緩和緊張的氣氛

　　當會議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷對方的情形下提出“How?about?a?break?”(休息一下如何?)對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當你們再回到會議桌時，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。

　　11

　　清楚地說出自己的想法與決定

　　如果在溝通場合中，你無法詳實地說出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認為你對實際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時，不能提醒他“Ihad?theright-of-way."(我有優(yōu)先行駛權(quán)。)或沒告訴他“?I?think?I?should?call?a?lawyer."(我想我該叫個律師。)你也許因此而吃了大虧。還有很多 情況是特別需要提供詳實資料的，例如：向醫(yī)生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意點英美人士對這類場合的應對，您這方面的英語一定會大有進步!

　　12

　　找出問題癥結(jié)

　　任何一個沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨?為什么對方不能達到你的要求?這種情況發(fā)生時，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆儭癢hat?seems?to?be?the?troubte?”(有什么困難嗎?)或問一句“Is?there?something?that?needs?our?attention?"?有什么需要我們注意點的嗎?)都能表示你對事情的關(guān)切。知道問題的癥結(jié)，才有辦法進行溝通。

　　13

　　要有解決問題的誠意

　　當客戶向你提出抱怨時，你應該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please?tell?me?about?it”(請告訴我這件事的情況。)或“I'm?sorry?for?my?error?and?assure?you?I?will?take?great?care?in?performing?the?work”(我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。)令對方覺得你有責任感，也會恢復對你的信任。

　　14

　　適時提出建議

　　當損失已經(jīng)造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達成協(xié)議。例如：你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即向他保證?"We'll?send?you?a?replacement?right?away."?(我們會立即寄給您一批替換品。)或者告訴他“We?can?adjust?the?price?for?you?if?you?keep?the?material.”(如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價格。)那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。

　　15

　　隨時確認重要的細節(jié)

　　商務洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭復述加以確認外，合約擬好后，更要詳細地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點，應立刻詢問對方“Is?this?what?we?decided??”(這是我們說定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯得離譜，就應告訴對方“I'll?have?to?return?this?contract?to?you?unsigned."(我得將這份合約退還給你，不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊。