一個(gè)老外貿(mào)人感嘆道：“以前我們就知道用郵件，有時(shí)候也不知道客戶有沒有收到，經(jīng)常發(fā)了就石沉大海，現(xiàn)在有很多新工具出現(xiàn)了，能做到實(shí)時(shí)掌握客戶信息與需求，這是郵件不能替代的。”

　　截至目前，全球已有150種以上的即時(shí)聊天工具，但外貿(mào)人最常使用的即時(shí)通訊工具有5種。我們先來看看全球用戶量最多的即時(shí)通訊工具都有哪些。

　　WhatsApp

　　WhatsApp在全球十大國際社交軟件排行榜上位居第一，全球用戶數(shù)量已經(jīng)突破20億，并且有很多針對(duì)各個(gè)地區(qū)、國家的營銷工具。

　　Messenger

　　Messenger是Facebook自主研發(fā)的，全球排名第二的即時(shí)通訊工具。在App?Store中下載次數(shù)排名第四，Messenger本身的打開率比普通郵件高8~10倍，是企業(yè)做營銷效果較好的一款工具。

　　WeChat

　　微信的發(fā)展速度在全球互聯(lián)網(wǎng)都是一個(gè)神話，10年之內(nèi)微信的用戶量已經(jīng)超過了十億。雖然在國外的普及率沒有那么高，但已經(jīng)有國外客戶為了方便和供應(yīng)商溝通專門下載微信了。

　　Skype

　　skype作為老牌的免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話，雖然被WhatsApp、Messenger等軟件趕超，但仍有大量的老用戶及企業(yè)級(jí)用戶，它具備了視?頻?聊?天、文件傳輸、多人語音會(huì)議等功能，工作場合用Skype的頻率很高。

　　Viber

　　Viber主要覆蓋東歐、中亞地區(qū)，全球有139個(gè)國家使用viber進(jìn)行溝通，在俄羅斯有1億的注冊(cè)用戶。它可以不用注冊(cè)登錄，直接利用電話號(hào)碼就可以使用在線語音、視頻、文字通信。

　　那么如何用好即時(shí)通訊工具呢？

　　要知道在海外采購商考察在線尋找供應(yīng)商的時(shí)候，隨時(shí)都會(huì)通過即時(shí)通訊工具向你發(fā)起溝通請(qǐng)求，而在每一個(gè)溝通觸點(diǎn)上你能否給予TA符合其要求的信息，決定了TA是否會(huì)打消顧慮進(jìn)一步地了解你所在的企業(yè)，并最終下單。

　　我們采訪了外貿(mào)行業(yè)中的老銷售，并將他們的黃金溝通技巧總結(jié)如下：

　　01

　　首先要制作一個(gè)FAQ

　　把海外客戶經(jīng)常會(huì)問到的問題進(jìn)行匯總，尤其是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)方面的問題，一定要準(zhǔn)備好最優(yōu)的解答，以體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)性。

　　02

　　注意對(duì)方的身份

　　在溝通時(shí)，如果我們能預(yù)先知道客戶的身份，或者提前判斷客戶是否了解過企業(yè)，比如是初次訪客還是二次訪客，我們就能采取不同的溝通策略。

　　03

　　敢于問問題

　　即時(shí)聊天工具的好處在于，我們可以主動(dòng)發(fā)問。比如你可以問，您之前從中國采購過嗎？如果我接受您的目標(biāo)價(jià)，您能接受TT付款方式嗎？把這些問題穿插到聊天當(dāng)中，你會(huì)更加了解客戶。

　　如果你真的不理解客戶在說什么，一定要及時(shí)問，不能不懂裝懂，不然很有可能會(huì)影響后續(xù)的談判進(jìn)程。

　　04

　　多用文件、圖片、視頻說話

　　有時(shí)候語言是貧乏的，你給客戶介紹產(chǎn)品的外觀，說得再好都不如直接發(fā)一張圖片直觀。如果客戶感興趣，你可以根據(jù)他的需求繼續(xù)加深溝通，并在不同的階段針對(duì)客戶需求提供不同的資料。

　　05

　　不斷提升臨場反應(yīng)能力

　　即時(shí)溝通就意味著你需要處理很多臨時(shí)狀況。比如客戶提出你的價(jià)格太高了，你該如何反饋？老銷售就會(huì)通過控制對(duì)話節(jié)奏，用有感染性的語言打動(dòng)客戶。

　　比如老銷售會(huì)強(qiáng)調(diào)這個(gè)已經(jīng)是最低價(jià)了，然后迂回說去找老板申請(qǐng)，在離開15分鐘以后向客戶反饋結(jié)果。

　　06

　　注意對(duì)方的情緒變化

　　舉個(gè)例子，如果有一個(gè)客戶你跟他聊得一直不錯(cuò)，有一天突然不理你了，那你一定要注意了。你可以主動(dòng)詢問他是不是遇到了什么麻煩，不要錯(cuò)過每一個(gè)和客戶做朋友的機(jī)會(huì)。

　　07

　　關(guān)鍵信息要再次確認(rèn)

　　謹(jǐn)慎起見，在即時(shí)聊天時(shí)提到的所有關(guān)鍵信息，例如價(jià)格、貨期、賬戶等，都必須用郵件或者傳真的方式再確認(rèn)一遍。

　　不同國家的人喜歡用不同的即時(shí)通訊工具，在選擇好工具之后，我們可以先分析對(duì)應(yīng)市場客戶的特點(diǎn)與溝通習(xí)慣，從而知道如何更有效地和特定國家的客戶進(jìn)行溝通，最?大?程?度地提高工作效率。